Perguntas Frequentes - Canais de Atendimento

Perguntas frequentes

Canais de atendimento

WhatsApp
WhatsApp

O que é o atendimento pelo WhatsApp?

O WhatsApp é um dos nossos canais de autoatendimento. Isso significa que você consegue resolver suas próprias solicitações sem precisar entrar em contato com ninguém. 
Pelo WhatsApp, você pode tirar dúvidas sobre seu saldo de internet ou minutos, mudar de plano, comprar aparelho ou agendar atendimento em uma loja TIM. Para conseguir fazer tudo isso e muito mais, basta mandar uma mensagem no WhatsApp para (41) 4141-4141 e falar com a nossa assistente virtual.
 

Como eu posso entrar em contato com a TIM pelo WhatsApp?

Para falar com a gente pelo WhatsApp sobre seu saldo de internet ou minutos, mudança de plano, compra de aparelho ou agendamento para ida a uma Loja, basta mandar uma mensagem pelo aplicativo para o número +55 41 4141-4141. Em seguida, nossa assistente virtual vai tentar resolver a sua solicitação.
 

O que eu posso encontrar no atendimento pelo WhatsApp?

Pelo WhatsApp, você pode: 


    • Tirar dúvidas sobre seu saldo de minutos ou de internet;
    • Mudar de plano;
    • Comprar aparelho;
    • Agendar sua ida a uma Loja TIM.

Posso falar com a TIM pelo WhatsApp de um número de outra operadora?

Você pode falar com a gente pelo WhatsApp de qualquer celular, mas, com isso, suas opções vão aparecer diferentes. Por exemplo, sem um número TIM, você pode conhecer nossas ofertas, comprar aparelho ou agendar uma ida à Loja.
 

Chat
Chat

O que é o atendimento por chat?

O chat é um dos nossos canais de autoatendimento. Isso significa que, por lá, você pode resolver suas próprias solicitações sem precisar falar com ninguém.
No chat, você pode recarregar, ver seu extrato, contratar pacotes extras de internet e mais. Para fazer tudo isso, é só acessar o link para abrir o chat, escolher o seu perfil ("Tenho apenas 1 número TIM" ou "Administrador de contato") e colocar seu número TIM e senha. Depois, nossa assistente virtual vai mandar uma mensagem.
 

Como acessar o chat da TIM?

Acesse o chat por este link para ver seu extrato e contratar pacote extra de internet, entre outras opções relacionadas ao seu plano. Depois, escolha seu perfil ("Tenho apenas 1 número TIM" ou "Administrador de contato") e coloque seu número TIM e senha. Em seguida, nossa assistente virtual vai mandar uma mensagem.
 

O que eu posso encontrar no atendimento pelo chat?

Pelo nosso chat, você pode falar com a nossa assistente virtual sobre o seu plano, extrato, consumo de internet ou minutos e muito mais. 

Qual meu login e senha para acessar o chat?

Na verdade, seu login nada mais é do que o seu DDD mais o número TIM. Já a senha é a mesma que você usa para acessar o App Meu TIM. Caso não lembre dela, escolha "Esqueceu a sua senha?”, que vamos enviar uma nova para você.

Meu TIM
Meu TIM

O que é o Meu TIM?

O Meu TIM é o canal da TIM em que você pode gerenciar o seu plano. Por lá, é possível fazer recargas, consultar saldo ou consumo, pagar conta e muito mais. 


Ele está disponível em duas formas: o Meu TIM para a web ou o Meu TIM para celulares. Então, você pode acessar no seu navegador ou baixar o aplicativo para seu smartphone. Para mais informações sobre esse canal de serviço, veja a página do Meu TIM.
 

Como acessar o Meu TIM?

Você pode acessar o Meu TIM pela Web ou baixar o Meu TIM para celulares. Depois, entre no serviço usando seu número TIM e senha, que varia de acordo com o seu plano:


    • Se você é cliente Pré-pago, pós-pago, controle ou TIM Fixo, sua senha é os 4 primeiros dígitos do PUK (que se encontra no cartão do chip TIM que recebeu). Não está com o cartão por perto? Basta acessar a funcionalidade “Não sei minha senha", que vamos enviar outra via SMS para você;
    • Se você é um Administrador corporativo, informe a senha que você recebeu da TIM via carta;
    • Se você for cliente TIM Live ou TIM Carro Conectado, vamos gerar sua primeira senha de acesso pelo site Meu TIM.


Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, veja a página do Meu TIM.

O que eu posso fazer pelo Meu TIM?

No Meu TIM, você pode gerenciar o seu plano e tirar dúvidas sobre saldo, ver como está o seu consumo de minutos ou internet, contratar serviço e muito mais. Para ver tudo que você pode fazer por lá, acesse a página do Meu TIM.

Qual meu login e senha para acessar o Meu TIM?

Na verdade, seu login nada mais é do que o seu DDD mais o número TIM. Já a senha varia de acordo com o seu plano: 


    • Se você é cliente Pré-pago, pós-pago, controle ou TIM Fixo, sua senha é os 4 primeiros dígitos do PUK (que se encontra no cartão do chip TIM que recebeu). Não está com o cartão por perto? Basta acessar a funcionalidade “Não sei minha senha", que vamos enviar outra via SMS para você;
    • Se você é um Administrador corporativo, informe a senha que você recebeu da TIM via carta;
    • Se você for cliente TIM Live ou TIM Carro Conectado, vamos gerar sua primeira senha de acesso pelo site Meu TIM.

Telefone
Telefone

Como ligar para a TIM do meu celular TIM?

Você pode ligar do seu celular TIM para o número *144. Assim, você entra em contato com a nossa Central de Atendimento, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana.


Se estiver com dúvidas, acesse nosso site de atendimento telefônico.
 

Como ligar para a TIM de um telefone fixo ou celular de outra operadora?

Você pode ligar do seu telefone fixo ou de um celular de outra operadora para o número 1056. Assim, você entra em contato com a nossa Central de Atendimento, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana.


Se estiver com dúvidas, acesse nosso site de atendimento telefônico.

Tenho deficiência auditiva. Como posso entrar em contato com a TIM?

Entre em contato com a nossa Central de Intermediação em Libras, escolha "Login", "Fazer cadastro” ou "Não sou cliente" e abra uma solicitação com a forma de contato desejada. A Central de Intermediação em Libras está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.


Caso tenha dúvidas, entre em nosso site de atendimento especializado.

Quais os horários para entrar em contato com a TIM via telefone?

O horário de funcionamento da nossa Central de Atendimento é 24 horas por dia, 7 dias da semana.

Twitter
Twitter

O que é o TIM Ajuda no Twitter?

O TIM Ajuda é um serviço de atendimento via Twitter. No perfil @TIM_AJUDA, você pode enviar uma mensagem direta e tirar dúvidas sobre seu plano e muito mais. Esse canal de atendimento está disponível de segunda a sábado, das 7:30 às 21:30.
 

Como eu posso entrar em contato com a TIM pelo Twitter?

Para falar com a gente pelo Twitter sobre dúvidas do seu plano, linha ou etc., basta enviar uma mensagem direta para o nosso perfil @TIM_AJUDA. Por lá, atendemos de segunda a sábado, das 7:30 às 21:30.

O que eu posso encontrar no perfil TIM Ajuda no Twitter?

O perfil @TIM_AJUDA é um serviço de atendimento ao cliente no Twitter em que você pode tirar dúvidas sobre a sua linha TIM no geral, como por exemplo: serviços, recargas, compras e etc.. Além disso, lá postamos algumas dicas para você aproveitar mais o seu plano.

Quais os horários de atendimento da TIM no Twitter?

O horário de funcionamento da nossa Central de Atendimento no Twitter via @TIM_AJUDA é de segunda a sábado, das 7:30 às 21:30.

Mensagem (USSD)
Mensagem (USSD)

O que é o autoatendimento via mensagem (USSD)?

O USSD, ou autoatendimento via mensagem, é para você conseguir informações sobre sua conta ou plano sem precisar entrar em contato com ninguém. Isso é feito por meio de mensagens curtas e instantâneas enviadas por um número que termina com #. 


Funciona assim: um aplicativo envia mensagens para o seu celular e elas ficam disponíveis na tela até o fim da conexão, o que garante mais segurança para você, além de evitar perda de memória do celular para armazenamento de mensagens.
 

Como eu acesso o autoatendimento via mensagem (USSD)? O que eu posso fazer por lá?

Para acessar o menu de autoatendimento, basta telefonar para *144#. Logo que você telefonar, o menu vai aparecer na sua tela.

 

Acesse a página *144# para saber tudo que você pode fazer com o autoatendimento via mensagem.

Eu preciso pagar para acessar o autoatendimento via mensagem?

Não, o acesso é gratuito. Você paga apenas se assinar algum conteúdo ou se contratar promoções e crédito especial.

Como eu acesso uma opção do autoatendimento via mensagem?

Para acessar uma opção do menu, você deve clicar em OK, atender ou responder. Em seguida, escreva o número correspondente ao item do menu que você quer acessar e clique de novo em OK, atender ou responder.

O autoatendimento via mensagem substitui o *222?

Não. O autoatendimento via mensagem (*144#) é mais um canal para consultar informações referentes ao seu plano pré-pago ou Conta Fixa. Mas você pode continuar acessando o *222 para consultar seu saldo.

Qual a diferença entre autoatendimento via mensagem (USSD) e SMS?

A principal diferença é a forma como a comunicação é feita: enquanto um SMS pode ser enviado de um aparelho para o outro, mensagens USSD são enviadas de um aplicativo para um celular. 


Mas esse não é o único diferencial. Veja outras vantagens que o USSD tem sobre o SMS:


    • Mais seguro;
    • Rápido, por ser menos sujeito a atrasos por causa de sobrecarga de rede;
    • Instantâneo.

A navegação no autoatendimento via mensagem foi cancelada automaticamente. O que pode ter sido?

Provavelmente você ultrapassou o tempo limite de 40 segundos para consultar ou responder às opções. Mas, não se preocupe, basta ligar novamente para *144# para recomeçar o processo.

Não consigo acessar o autoatendimento via mensagem. O que eu faço?

Tente acessar novamente. Se não der certo, pode ser que o sistema esteja com falhas e, então, basta aguardar e tentar de novo mais tarde. 


Ao iniciar um autoatendimento, você tem 40 segundos para consultar ou selecionar opções. Caso passe desse tempo, será necessário ligar novamente para *144# .

Liguei para *144# e digitei meu CPF errado. E agora?

Não se preocupe, você tem 5 tentativas para digitar o CPF. A partir da sexta, vamos direcionar você para a nossa atendente eletrônica, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo número *144.

Estou tentando me cadastrar no autoatendimento, mas diz que eu tenho "inconsistência cadastral". O que eu faço?

Neste caso, vamos encaminhar você para a nossa atendente eletrônica, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo número *144.

Quero fazer o desbloqueio do meu chip, mas não estou conseguindo. Como prosseguir?

Não se preocupe. Vamos encaminhar você para a nossa atendente eletrônica, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo número *144.
 

O que fazer quando a quantidade de CPF está acima do limite permitido?

Você será direcionado para a loja ou para enviar seus documentos para a TIM.
 

O que fazer se fiz uma solicitação para ativação de linha há menos de 2 horas?

Neste caso, você precisa fazer uma chamada tarifada de no mínimo 4 segundos e aguardar até 2 hora para liberação da linha.
 

Atendimento em Libras
Atendimento em Libras

Como funciona o atendimento em Libras?

Basta abrir uma solicitação na Central de Intermediação em Libras, que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em seguida, colocamos o intermediador especialista na linguagem de sinais em contato com a pessoa com deficiência auditiva e o atendente TIM, seja do call center, do setor de atendimento presencial, ou de qualquer destino desejado.
 

O que é a Central de Intermediação?

É um serviço gratuito por video chamada que conecta os clientes com um intermediador especializado.

Como eu posso entrar em contato com a Central da Intermediação?

É simples! Acesse o site da Central de Intermediação em Libras, escolha "Login", "Fazer cadastro” ou "Não sou cliente" e abra uma solicitação com a forma de contato desejada.


Caso tenha dúvidas, entre em nosso site de atendimento especializado.

Quais são as melhores opções para acessar a Central de Libras?

Para melhor performance da Central de Libras, acesse por:


    • Videochamada e Chat
    • Google Chrome
    • Mozilla Firefox
    • Opera
    • Safari  
    • Apenas Chat
    • Edge

Existe alguma limitação para o serviço de intermediação?

Sim, existe. Não estão autorizadas as intermediações para:


    • Serviço de Telebanking entre usuários deficientes auditivos e ouvinte que estejam no mesmo espaço físico;
    • Profissionais médicos;
    • Resultados de exames de saúde;

    • Chamadas internacionais. 

 

O horário de funcionamento da Central de Intermediação é 24 horas por dia, 7 dias da semana.

Ouvidoria
Ouvidoria

O que é a Ouvidoria TIM?

A Ouvidoria é um canal de atendimento de segunda instância, ou seja, é para pessoas que já usaram outros canais de atendimento e não conseguiram resolver a solicitação ou não foram atendidas dentro do prazo informado.


Para saber mais sobre esse canal de atendimento, acesse a página da Ouvidoria TIM.
 

Como eu posso entrar em contato com a Ouvidoria da TIM?

Para entrar em contato com a Ouvidoria, basta ligar para 0800 882 0041 de segunda a sexta-feira, de 8h às 18h, exceto em feriados nacionais.


Saiba mais sobre esse canal de atendimento na página da Ouvidoria TIM.

Em que casos eu posso acionar a Ouvidoria da TIM?

Você pode acionar a Ouvidoria quando registrar uma demandas nos nossos canais de atendimento e não tiver resposta solucionada ou respondida dentro do prazo.


Veja mais informações sobre esse canal de atendimento na página da Ouvidoria TIM.

Qual o protocolo para acionar a Ouvidoria da TIM?

Veja o passo a passo para acionar a Ouvidoria:


    1. Primeiro entre em contato com um dos canais de atendimento da TIM para registrar sua demanda. Você receberá um número de protocolo e o prazo de resposta. Aguarde o prazo informado e, caso a demanda não seja atendida ou solucionada, acione a Ouvidoria;

 

    2. Tenha em mãos o número de protocolo obtido nos canais de atendimento da TIM - você pode encontrar esse número pelo Meu TIM. São considerados protocolos válidos aqueles que possuem até 180 dias de abertura e que estejam abertos fora do prazo de tratamento informado pelos nossos canais de atendimento;

 

    3. Vamos gerar um novo número de protocolo exclusivo deste canal. Caso a sua demanda não seja atendida prontamente por necessidade eventual de acionamento a outras áreas internas da TIM, o prazo de solução é de até 10 dias a partir do registro;

 

    4. A gente vai retornar para você prioritariamente por telefone. Vamos fazer pelo menos 3 tentativas de contato telefônico, e em caso de insucesso no contato, comunicaremos o fechamento da demanda por SMS, e-mail e pelo App Meu TIM.

 

Para mais informações, acesse a página da Ouvidoria TIM.
 

Minha demanda não foi atendida pela Ouvidoria da TIM. E agora?

Caso você entenda que a sua demanda não foi completamente atendida ou esclarecida, você pode recorrer a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações). Tenha sempre em mãos o protocolo fornecido pela Ouvidoria, pois ele é importante para o registro de sua demanda junto à Agência.  E lembre-se de aguardar o prazo de 10 dias fornecido pela Ouvidoria.

Canal de denúncias
Canal de denúncias

O que é o Canal de Denúncias?

O Canal é uma ferramenta de comunicação proativa e transparente para reporte de violações, omissões e qualquer descumprimento do Código de Ética, conduta corporativa em violação a direitos da coletividade de consumidores, políticas, legislações que possam causar danos às atividades da Companhia, aos colaboradores, acionistas e demais interessados.
 

Quais os assuntos o Canal de Denúncias abrange?

O Canal de Denúncias da TIM S.A está disponível para tratativa de todos os assuntos relacionados a atos de corrupção, suborno, fraudes, assédio moral e sexual, impropriedades contábeis ou quaisquer outras questões de natureza contábil em geral, assuntos de auditoria, conduta corporativa em violação a direitos da coletividade de consumidores e aqueles relacionados a controles internos, normas, políticas, ética, meio ambiente e direitos humanos.

Quem pode usar o Canal de Denúncias?

O Canal está disponibilizado para os públicos interno e externo com os quais a empresa se relaciona, a saber: colaboradores, acionistas/investidores, administradores, clientes, fornecedores/parceiros, Governo, comunidade, sociedade civil organizada e outras partes interessadas.

Como eu posso registrar uma denúncia?

Você pode fazer uma denúncia pelo nosso site, pela Intranet Corporativa ou pelo número 0800 900 8007, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
 

Posso denunciar de forma anônima e segura?

Os denunciantes que registrarem denúncias não serão identificados em hipótese alguma, tanto pela Intranet quanto pela Internet e por telefone. O anonimato e o sigilo estarão sempre garantidos, confirmando-se ou não as denúncias apontadas.


Não há o registro dos IP's dos computadores dos usuários do sistema via Internet e há o sigilo da gravação telefônica.

Quem é o responsável por gerenciar as denúncias ?

A recepção do relato é realizado pela empresa Contato Seguro. De modo sistêmico, a Contato Seguro encaminha tal relato ao Canal de Denúncias que está sob a gestão da Audit. A Audit irá deliberar individualmente sobre cada caso, procedendo com a apuração minuciosa das informações em cada processo. Se necessário, a Audit seguirá com o encaminhamento da denúncia à área competente da Cia., monitorando as análises até a sua conclusão.

Posso sofrer alguma retaliação ou punição por ter feito alguma denúncia ?

Não. Pelo contrário. A TIM S.A não tolera qualquer tipo de ameaça ou retaliação contra pessoa por ter suscitado preocupação em boa-fé. O objetivo do Canal de Denúncias é facilitar a identificação de irregularidades que possam existir na Cia, que estejam em desacordo com as leis, normas éticas e de condutas. A denúncia de suspeita de uma conduta imprópria em boa-fé não resultará em qualquer ação negativa contra si (como, por exemplo, assédio ou perda de benefícios). Esta proteção também abrange qualquer pessoa que forneça informações ou que coopere numa investigação subsequente.

Em algum momento, é possível que a identidade do denunciante possa ser revelada ?

Não, a única exceção é se formos exigidos por lei a fazê-lo ou se envolver um interesse público importante.

Quando a denúncia é realizada é entregue algum protocolo ?

Sim. Quando a denúncia é realizada, é entregue automaticamente para o denunciante um número de protocolo.

O que eu posso esperar depois de registrar uma denúncia?

A TIM analisa todas as denúncias de possíveis condutas impróprias com muita seriedade. Todas as investigações serão realizadas com cuidado, confidencialidade e profissionalismo. No caso de se determinar que a conduta imprópria realmente ocorreu, a nossa Empresa executará as ações adequadas.

Posso inserir uma nova informação e/ou complementar uma denúncia feita que está com status em análise?

Sim, é possível. O denunciante deverá ir em Acompanhe a sua denúncia > Informações complementares > Enviar resposta.

Como eu posso consultar o status da denúncia ?

Você pode consultar por meio do número de protocolo gerado e entregue depois de realizar a denúncia. Ele deverá consultar inserindo o protocolo em Acompanhe a sua denúncia.