TIM conquista Prêmio Latam por melhorar experiência no atendimento ao cliente

TIM conquista Prêmio Latam por melhorar experiência no atendimento ao cliente

Case vencedor apresenta novo processo para redução dos prazos de tratamento das demandas; operadora concorreu com empresas de Argentina, Brasil, Colômbia México e Paraguai

A TIM subiu ao pódio do Prêmio Latam 2022, organizado pela Aliança Latino-Americana de Organizações para Interação com Clientes (Aloic) com o objetivo de reconhecer as melhores práticas nas relações com o consumidor. A operadora ficou com o troféu bronze na categoria "Gerenciando a expectativa do cliente", com um case que apresenta a melhoria de processo em canais de atendimento, aumentando a satisfação e reduzindo os prazos de tratamento das demandas. A cerimônia de premiação aconteceu na última semana, em Buenos Aires, e reuniu empresas da Argentina, Brasil, Colômbia, México e Paraguai.


A vaga na disputa do Prêmio Latam veio após a conquista do troféu ouro na etapa brasileira do Prêmio Cliente S/A, na categoria “Líder em projeto de gestão de clientes”, em agosto de 2021. O projeto apresentado pela operadora é suportado por uma ferramenta de gestão de demandas de backoffice, desenvolvido em parceria com a integradora de soluções BlackRock System Integrator. O recurso aplica modelos de cognição e automatização de processos, fornecendo mais qualidade e interatividade da operadora com os usuários. O propósito é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente e, por consequência, manter a TIM em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolutividade.


“O reconhecimento nacional e agora latino-americano é resultado do trabalho de uma equipe que preza pelo alto nível de experiência do consumidor. Começamos a planejar o projeto ainda em 2019 e, no ano seguinte, conseguimos expandir a todo o atendimento”, explica Paulo Henrique Campos, Diretor de Customer Care Operations da TIM.


Um dos diferenciais do novo modelo é que o cliente pode acompanhar de forma espontânea (via app MEU TIM) o andamento das solicitações que estão em tratamento e pode ser notificado por múltiplos canais de atendimento – mensagens de texto, e-mail e pelo próprio aplicativo. A finalidade é dar mais tranquilidade e segurança aos clientes. “A ferramenta incorporou funcionalidades que proporcionam ganho de qualidade no atendimento de ponta a ponta. Adotamos um modelo sinérgico de gerenciamento das demandas, que atribui poder à gestão de atuar antecipadamente, intercedendo para que o cliente permaneça informado do andamento da sua solicitação e satisfeito durante sua jornada”, completa Fernando de Carvalho, Gerente de Projetos da TIM.

Sobre a TIM

“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM, operadora líder em cobertura móvel e presença 4G. Pioneira em testes do 5G, está pronta também para ser protagonista da tecnologia que revolucionará diversos setores da sociedade, em linha com a sua assinatura: “Imagine as possibilidades”. Comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do Novo Mercado, do S&P/B3 Brasil ESG e do Índice de Sustentabilidade Empresarial. Está listada no Sustainability Yearbook 2022, que reúne as empresas mais sustentáveis do mundo, e foi a primeira operadora a obter o selo “Pró-ética” da Controladoria Geral da União e a certificação ISO 37001, de combate ao suborno. Faz parte ainda do Índice de Equidade de Gênero da Bloomberg e lidera, entre as empresas do Brasil e do setor de telecom mundial, o Refinitiv Diversity & Inclusion Index. Para mais informações, acesse www.tim.com.br.

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