TIM conquista Prêmio Cliente S/A por melhorar experiência no atendimento ao cliente

  • Premiação aconteceu nesta segunda (23) em São Paulo;

  • Case vencedor foca na implantação de um novo processo para melhoria da experiência do cliente nos canais de atendimento e redução dos prazos de tratamento;

A TIM subiu ao pódio e ganhou ouro no Prêmio Cliente S/A, cujo propósito é dar projeção às melhores práticas na gestão da cultura do cliente, na América Latina. A operadora participou da disputa com um case criado para gerenciar a expectativa do cliente nos canais de atendimento, aumentar a satisfação e reduzir os prazos de tratamento das demandas. A companhia venceu na categoria “Líder em projeto de gestão de clientes”. A premiação aconteceu nesta segunda (23), no Hotel Grand Hyatt, em São Paulo.

O projeto é suportado por uma ferramenta de gestão de demandas de backoffice, desenvolvido em parceria com a integradora de soluções BlackRock que, por meio de modelos de cognição e automatização de processos, fornece mais qualidade e interatividade da operadora com os usuários. A ideia é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente e, por consequência, manter a TIM em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolubilidade.

O objetivo da operadora é, com o gerenciamento da expectativa do cliente, aumentar a satisfação, tendo por meta a redução dos prazos e transparência no acompanhamento do tratamento de demandas, predição de necessidades e qualidade em resolução.

“Começamos a planejar o projeto ainda em 2019 e, neste ano, conseguimos expandir a todo o atendimento. Ele incorporou funcionalidades que proporcionam ganho de qualidade no atendimento de ponta a ponta, com base nas três perspectivas: processos, clientes e reclamações. Adotamos um modelo sinérgico de gerenciamento das demandas, que permite entregar uma experiência cada vez melhor ao cliente TIM”, explicou Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil.

Um dos diferenciais do novo modelo é que o cliente pode acompanhar de forma espontânea (via app Meu TIM) o andamento das solicitações que estão em tratamento e pode ser notificado por múltiplos canais de atendimento – mensagens de texto, e-mail, app. O objetivo é dar mais tranquilidade e segurança aos clientes.

  Sobre a TIM

“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM, que atua em todo o Brasil com serviços de telecomunicações, focada nos pilares de inovação, experiência do cliente e agilidade. A empresa é reconhecida por liderar movimentos importantes do mercado desde o início de suas operações no país e está à frente da transformação digital da sociedade, em linha com a assinatura da marca: "Imagine as possibilidades". É, desde 2015, líder em cobertura 4G no Brasil, conectando, inclusive, o campo para viabilizar a inovação no agronegócio. Foi pioneira na ativação de redes 5G no país, com a criação dos Living Labs em 2019, e está pronta para a próxima geração de redes móveis.

A TIM valoriza a diversidade e promove uma cultura sempre mais inclusiva, com um ambiente de trabalho pautado no respeito. A companhia atua comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança e, por isso, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do S&P/B3 Brasil ESG, do Índice de Carbono Eficiente (ICO2) e do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), sendo operadora por mais períodos consecutivos – 13 anos – nesta lista. Faz parte ainda do Novo Mercado da B3, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, e foi a primeira empresa de telefonia reconhecida pela Controladoria-Geral da União (CGU) com o selo "Pró-ética" e a obter a certificação ISO 37.001. Para mais informações, acesse www.tim.com.br.

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