TIM adota linguagem inclusiva e não sexista na URA Cognitiva

A TIM aposta em novas tecnologias para reforçar seu atendimento, como o uso de inteligência artificial na central de relacionamento. Sua assistente virtual, chamada TAIS, responde com texto, voz com linguagem humanizada e em tempo real às demandas do nosso público consumidor, por meio de automações inteligentes e a busca por análise de dados. A operadora vem trabalhando em novas ferramentas para torná-la ainda mais assertiva. Avançando neste caminho de inovação, a TIM é a primeira operadora do país a pensar em uma linguagem inclusiva para sua URA, com foco na equidade de gênero. O que deixa a novidade ainda mais interessante é que a implementação das mensagens partiu de um colaborador da empresa, que viu nessa mudança a chance de tornar a URA mais inclusiva a mulheres e pessoas LGBTI+.  

A alteração do script da URA está alinhada aos constantes movimentos da TIM pela promoção da diversidade e inclusão de todas as pessoas. As mudanças são importantes e representativas no contexto social, pois torna a comunicação mais inclusiva e não sexista. Na análise das mensagens, era predominante o uso de termos masculinos e o tratamento indistinto para homens, mulheres e pessoas trans não binárias. Foram mapeadas e aplicadas cerca de 90 oportunidades de melhoria. A operadora continuará trabalhando ao longo deste ano para que a URA seja ainda mais inclusiva.

Formado em jornalismo, Hélio Brito está na TIM há mais de oito anos e trabalha com jornadas de atendimento e user experience na URA. Graças a essa familiaridade com a ferramenta e à sua experiência com Comunicação, ele percebeu que havia espaço para repensar alguns pontos e enxergou a possibilidade de ir além. “No dia a dia foi possível notar algumas oportunidades na maneira como nos comunicamos no nosso principal canal de contato. E partindo do contexto social e da própria estratégia da companhia, decidimos iniciar uma revisão das jornadas de atendimento para que todas as pessoas se sintam representadas e incluídas”, conta Hélio. “É muito gratificante ver que um projeto que julgamos como simples pode ter um impacto tão grande”, acrescenta.

A motivação surge na esteira de movimentos feitos pela TIM para fortalecer o pilar de Diversidade & Inclusão. Fazem parte desta trajetória o Teclado Consciente, que traz alertas sobre o uso de expressões e palavras racistas e LGBT+fóbicas, e a meta da operadora de ampliar para 35% a participação de mulheres em cargos de liderança até 2023.

"Isso transforma a experiência do cliente e está em linha com o nosso papel de atuação dentro da empresa. Trabalhamos para resolver problemas reais, de pessoas reais. Esse ano, por exemplo, tivemos uma média de 18 milhões de chamadas recebidas por mês. A ideia é humanizar constantemente o atendimento, prezando sempre, obviamente, pela agilidade e precisão. Trabalhamos diariamente para aperfeiçoar ainda mais a TAIS”, avalia Evaristo Mascarenhas, Diretor de Processos e Atendimento Digital da TIM Brasil.

 

Sobre a TAIS

A TAIS é constituída por duas frentes: atendimento a clientes por texto e/ou voz. O serviço de texto, seja via APP, chat, whatsapp, midias sociais ou sms, tem como primeiro contato o atendimento do robô, que entende a solicitação de cada cliente e, se necessário transfere para a interação humana. Este serviço é executado pela Youtility Center, multinacional italiana que fornece serviços de contact center humano e digital. Já o atendimento por voz é feito pelo IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. Por conta do uso da inteligência artificial, clientes podem dialogar e ter suas solicitações atendidas diretamente pela TAIS.

 Clientes TIM têm a possibilidade de transferência para um atendimento humano, caso a TAIS não consiga resolver sua demanda, tanto em situações de comunicação por texto, quanto por voz. As interações humanas servem para retroalimentar a TAIS, deixando-a cada vez mais inteligente e natural.

 

Sobre a TIM

“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM, que atua em todo o Brasil com serviços de telecomunicações, focada nos pilares de inovação, experiência do cliente e agilidade. A empresa é reconhecida por liderar movimentos importantes do mercado desde o início de suas operações no país e está à frente da transformação digital da sociedade, em linha com a assinatura da marca: "Imagine as possibilidades". É, desde 2015, líder em cobertura 4G no Brasil, conectando, inclusive, o campo para viabilizar a inovação no agronegócio. Foi pioneira na ativação de redes 5G no país, com a criação dos Living Labs em 2019, e está pronta para a próxima geração de redes móveis.

A TIM valoriza a diversidade e promove uma cultura sempre mais inclusiva, com um ambiente de trabalho pautado no respeito. A companhia atua comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança e, por isso, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do S&P/B3 Brasil ESG, do Índice de Carbono Eficiente (ICO2) e do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), sendo operadora por mais períodos consecutivos – 13 anos – nesta lista. Faz parte ainda do Novo Mercado da B3, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, e foi a primeira empresa de telefonia reconhecida pela Controladoria-Geral da União (CGU) com o selo "Pró-ética" e a obter a certificação ISO 37.001. Para mais informações, acesse www.tim.com.br.

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