O Decreto 6.523/08 passou a vigorar a partir de 01 de dezembro de 2008.

Regras gerais

Ligações para o SAC
As ligações são gratuitas e o Decreto prevê que este tipo de atendimento não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Disponibilidade do SAC
Você pode entrar em contato com o SAC, a qualquer momento, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

URA – Atendimento eletrônico
No primeiro menu eletrônico você já encontra as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
Você não terá a sua ligação finalizada pela TIM antes da conclusão do atendimento. É possível receber o atendimento inicial sem estar condicionado ao fornecimento prévio de seus dados.

Atendimento a Clientes portadores de deficiência auditiva e de fala

O acesso é preferencial, com número telefônico específico para este fim.

- A TIM realiza um atendimento especial para clientes deficientes auditivos através de um aparelho fixo com TDD (Telephone Device for Deaf) ligando para o número 0800 741 2580. A comunicação é feita através de mensagens escritas. O horário de atendimento é de 24h, nos 7 dias da semana.

- Atendimento via Chat SMS:

Para deficiente auditivo, o contato com o atendimento TIM poderá ainda ser feito através do envio de uma mensagem para o número 2580.

Para utilizar este Canal de Atendimento, é necessário que o Cliente vá até um dos Pontos de Venda da TIM, munido de CPF, RG e atestado médico, para ativação do referido serviço. O atendimento deste serviço especial está disponível 24 horas, nos 7 dias da semana.

Folheteria e site TIM
Trarão sempre o número do SAC da TIM, de forma clara e objetiva.

Parcerias
Haverá um canal único de atendimento que possibilite qualquer demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

Princípios do SAC

O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

Qualidade no atendimento prestado

O atendente estará capacitado com as habilidades técnicas para atendê-lo de forma adequada e com uma linguagem clara.

Em situações excepcional, a sua ligação deverá ser transferida imediatamente ao setor competente para atendimento definitivo da demanda,  se o primeiro  atendente não possuir a atribuição para resolver a demanda. Em tais casos a transferência, deverá ocorrer em até 60 (sessenta) segundos.

Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação. Todos os atendentes devem possuir as atribuições necessárias para executar estas funções.

Todos os atendentes devem ter acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

O atendente não poderá solicitar a repetição de sua demanda após seu registro pelo primeiro atendente. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, caso não seja de seu consentimento.

Registro do Atendimento: Protocolo
A TIM emitirá um número de protocolo numérico seqüencial, que deverá ser obrigatoriamente informado para possibilitar o acompanhamento da demanda e de sua solução.

Resolução de Solicitações/Demandas
Ao solicitar informações, estas devem ser fornecidas imediatamente. Suas reclamações devem ser resolvidas dentro do prazo máximo de cinco dias úteis, a contar do registro. Você será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, lhe será enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, conforme preferir.
Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, exceto quando for indicado pela TIM, o instrumento pelo qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

Cancelamento
Seu pedido de cancelamento de serviço deve ser processado imediatamente.
Poderá ser feito em todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
O cancelamento será imediato à sua solicitação, independente de prazo de processamento técnico e de seu adimplemento contratual. O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, conforme preferir.

Fiscalização
A inobservância das condutas descritas neste Decreto acarretará na aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

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